Zdalna pomoc dla osób mniej biegłych w obsłudze komputera

Nie tylko do trudnych spraw

Pomoc zdalna kojarzy się z zaawansowanymi naprawami, a bardzo dobrze sprawdza się przy sprawach prostych — takich, przy których ktoś po prostu nie wie, jak coś zrobić, i nie chce metodą prób i błędów zmienić czegoś, czego potem nie odkręci.

Typowe sprawy

• Ustawienie drukarki albo skanera.
• Konfiguracja poczty na nowym urządzeniu.
• Odnalezienie plików, które „zniknęły" po aktualizacji.
• Uporządkowanie pulpitu i powiększenie czcionek.
• Instalacja programu do wideorozmów z rodziną.
• Wyjaśnienie komunikatu, który się pojawia.

Jak pracujemy przy takich zgłoszeniach

Spokojnie i bez żargonu. Tłumaczymy, co robimy, w trakcie robienia — a jeśli chodzi o czynność, którą klient będzie chciał powtarzać, pokazujemy ją krok po kroku i pozwalamy wykonać samodzielnie przy przekazanym sterowaniu.

Rozmowa przez telefon przez cały czas

To ważniejsze, niż się wydaje. Sesja bez rozmowy jest dla klienta niezrozumiała — widzi kursor poruszający się sam. Z rozmową jest po prostu pomocą przez telefon, tylko skuteczniejszą.

Gdy pomaga ktoś z rodziny

Zgłoszenie może złożyć bliska osoba, a sesję przeprowadzamy z tym, kto siedzi przy komputerze. Wyjaśniamy potem obojgu, co zostało zrobione.

Ostrożność

Przypominamy, że nikt z serwisu nie dzwoni pierwszy z propozycją zdalnej pomocy. To najczęstsza metoda oszustwa wymierzona w osoby starsze i warto ją znać wcześniej.

Różne rodzaje prostych problemów

Określenie „problem z komputerem" może oznaczać wiele odmiennych sytuacji. Czasem urządzenie działa prawidłowo, lecz zmienił się wygląd programu albo po aktualizacji przycisk znajduje się w innym miejscu. Innym razem przeszkodą jest przypadkowo włączona funkcja, na przykład powiększenie obrazu, wyciszenie dźwięku lub inny układ klawiatury. Zdarzają się też problemy z konkretnym programem, podczas gdy pozostałe funkcje komputera działają bez zakłóceń. Rozpoznanie tej różnicy pozwala uniknąć niepotrzebnego zmieniania ustawień całego systemu.

Osobną grupę stanowią trudności z kontami internetowymi. Mogą dotyczyć poczty, komunikatora, przechowywania plików albo logowania do usługi. Najpierw trzeba ustalić, czy problem występuje w programie zainstalowanym na komputerze, czy w przeglądarce, czyli aplikacji służącej do otwierania stron internetowych. Komunikat o błędnym haśle wymaga innego postępowania niż brak połączenia z internetem. Zdalna rozmowa ułatwia odczytanie komunikatu i wybranie właściwego rozwiązania bez przypadkowych prób.

Pomoc w dopasowaniu komputera do codziennego użytkowania

Nie każda sesja musi dotyczyć awarii. Można również uporządkować sposób korzystania z komputera. Obejmuje to powiększenie tekstu i ikon, ustawienie czytelnego kontrastu, przypięcie najczęściej używanych programów oraz utworzenie prostych skrótów. Skrót to ikona prowadząca bezpośrednio do programu, folderu lub strony, dzięki czemu nie trzeba za każdym razem szukać właściwego miejsca w menu.

Ważne jest zachowanie przewidywalnego układu. Jeżeli użytkownik przyzwyczaił się do określonego położenia ikon, nie ma potrzeby wprowadzania wielu zmian jednocześnie. Lepiej poprawić tylko te elementy, które rzeczywiście utrudniają obsługę. Po zakończeniu można wspólnie przećwiczyć otwieranie poczty, rozpoczęcie wideorozmowy, odnalezienie pobranego dokumentu albo ponowne uruchomienie programu. Takie powtórzenie pomaga upewnić się, że wykonane ustawienia są zrozumiałe.

Co widać podczas sesji zdalnej

Połączenie zdalne pozwala serwisantowi zobaczyć ekran komputera i, po udzieleniu zgody, sterować kursorem oraz klawiaturą. Nie oznacza to automatycznego dostępu do wszystkich kont i danych. Zakres sesji powinien odpowiadać zgłoszonemu problemowi. Jeżeli rozwiązanie wymaga otwarcia ustawień drukarki, nie ma powodu przeglądać prywatnych dokumentów ani poczty.

Użytkownik pozostaje przy komputerze i widzi wykonywane czynności. Może w każdej chwili zadać pytanie, zatrzymać działanie lub zakończyć połączenie. Przy wpisywaniu hasła sterowanie można przekazać osobie siedzącej przed ekranem. Domyślnie nie prosimy o podawanie hasła. Jeżeli bez niego wykonanie określonej czynności nie jest możliwe, najpierw wyjaśniamy, do czego jest potrzebne i na jakim etapie zostanie użyte.

Jak przygotować się bez wykonywania ryzykownych zmian

Przed rozmową wystarczy pozostawić komputer w stanie, w którym wystąpił problem. Nie trzeba instalować przypadkowych narzędzi, usuwać programów ani przywracać ustawień fabrycznych. Warto zapisać treść komunikatu lub zrobić jego zdjęcie, jeżeli znika po chwili. Pomocna jest również informacja, co wydarzyło się bezpośrednio przed pojawieniem się trudności, na przykład aktualizacja programu, wymiana routera albo podłączenie nowej drukarki.

Jeżeli problem dotyczy konkretnego pliku, nie należy wielokrotnie przenosić go między folderami ani tworzyć wielu kopii o podobnych nazwach. Gdy trudność wiąże się z pocztą, warto pamiętać, czy konto otwierane jest w przeglądarce, czy w osobnym programie. Nie trzeba znać nazw technicznych. Wystarczy opisać kolejność wykonywanych czynności i moment, w którym wynik różni się od oczekiwanego.

Błędy popełniane podczas samodzielnych prób

Częstym odruchem jest klikanie kolejnych przycisków w nadziei, że jeden z nich usunie problem. Może to zamknąć ważny komunikat, zmienić ustawienie albo uruchomić instalację niepotrzebnego programu. Bezpieczniej zatrzymać się i przeczytać treść okna. Jeżeli komunikat jest niezrozumiały, można go sfotografować i omówić podczas rozmowy.

Ryzykowne bywa również pobieranie pierwszego programu znalezionego w wynikach wyszukiwania. Strona podszywająca się pod pomoc techniczną może zachęcać do instalacji narzędzia dającego obcej osobie dostęp do komputera. Sam wygląd logo albo profesjonalnie brzmiąca nazwa nie potwierdzają wiarygodności. Program do połączenia zdalnego powinien być uruchamiany dopiero po świadomym zgłoszeniu pomocy i podczas uzgodnionej rozmowy.

Nie należy także usuwać plików oznaczonych jako nieznane tylko dlatego, że mają nietypową nazwę. Część z nich może należeć do systemu lub używanego programu. Podobnie jest z wyłączaniem zabezpieczeń. Zapora sieciowa, czyli mechanizm kontrolujący połączenia z siecią, oraz program chroniący przed szkodliwym oprogramowaniem nie powinny być trwale wyłączane w celu usunięcia zwykłego komunikatu.

Jak odróżnić trudność w obsłudze od awarii

Jeżeli program działa, ale nie można odnaleźć potrzebnej funkcji, zwykle jest to kwestia ustawień albo zmienionego układu menu. Gdy natomiast komputer sam się wyłącza, nie uruchamia się, wydaje nietypowe dźwięki lub nie reaguje na klawiaturę i mysz, przyczyną może być usterka sprzętowa. Sprzętowa oznacza związaną z fizycznym elementem urządzenia, a nie wyłącznie z ustawieniem programu.

Zdalna pomoc nie zastąpi sprawdzenia uszkodzonego zasilacza, dysku, pamięci lub układu chłodzenia. Nie pozwoli też naprawić przerwanego przewodu ani oczyścić wnętrza komputera. W takiej sytuacji można podczas rozmowy zebrać objawy i ustalić dalsze postępowanie. Jeżeli problem wymaga pracy przy urządzeniu, możliwa jest wizyta serwisanta na miejscu albo odbiór i późniejszy zwrot sprzętu w trybie door-to-door.

Inaczej należy potraktować brak internetu. Jeżeli nie otwiera się jedna strona, problem może dotyczyć tej strony lub przeglądarki. Gdy z siecią nie łączy się żadne urządzenie w domu, przyczyną może być router albo usługa operatora. Router to urządzenie rozdzielające połączenie internetowe między komputery i inne urządzenia. Ustalenie, które urządzenia nadal mają dostęp do sieci, pomaga zawęzić źródło problemu.

Bezpieczne zasady przy niespodziewanym telefonie

Osoba podająca się za pracownika serwisu, banku lub firmy technologicznej może twierdzić, że na komputerze wykryto zagrożenie. Często wywołuje pośpiech i prosi o instalację programu do zdalnego sterowania. W takiej sytuacji najlepiej zakończyć rozmowę. Nie należy podawać kodów, haseł, danych karty ani zatwierdzać operacji bankowych. Prawdziwości zgłoszenia nie potwierdza numer wyświetlony na ekranie telefonu, ponieważ może on zostać podmieniony.

Jeżeli dostęp został już udzielony nieznanej osobie, nie ma powodu do wstydu ani ukrywania zdarzenia. Trzeba przerwać połączenie, odłączyć komputer od internetu i skontaktować się z bankiem, jeżeli podczas sesji otwierana była bankowość. Następnie należy sprawdzić komputer oraz zabezpieczenia używanych kont. Dokładna informacja o przebiegu rozmowy pomaga ocenić zakres zdarzenia.

Dodatkowe pytania dotyczące zdalnej pomocy

Czy trzeba znać się na instalowaniu programów?

Nie. Kolejne czynności mogą być objaśniane przez telefon prostymi słowami. Jeżeli potrzebne jest uruchomienie narzędzia do sesji, wskazywane są konkretne elementy widoczne na ekranie. Nie zakłada się znajomości nazw ustawień ani budowy systemu. W razie trudności można zatrzymać się na każdym kroku i ponownie opisać widok.

Czy można tylko pokazać problem, bez oddawania sterowania?

Tak. W wielu sytuacjach wystarcza udostępnienie widoku ekranu, czyli pokazanie obrazu bez przekazywania kontroli nad kursorem. Serwisant może wtedy mówić, gdzie wejść i co wybrać, a wszystkie czynności wykonuje osoba siedząca przy komputerze. Taki sposób dobrze sprawdza się podczas nauki powtarzalnej czynności.

Co zrobić, jeśli ważny komunikat zniknął?

Należy opisać jego wygląd i okoliczności pojawienia się. Pomaga informacja o nazwie programu, kolorze okna oraz słowach zapamiętanych z komunikatu. Nie zawsze trzeba ponownie wywoływać błąd. Czasem odpowiednie informacje pozostają w ustawieniach programu lub w historii zdarzeń systemu, czyli zapisie wybranych operacji i błędów.

Czy członek rodziny może uczestniczyć w rozmowie z innego miejsca?

Może uczestniczyć telefonicznie i pomóc wyjaśnić wcześniejsze zdarzenia. Przy komputerze musi jednak znajdować się osoba, która świadomie zgodzi się na rozpoczęcie sesji i będzie widziała wykonywane czynności. Po zakończeniu można podsumować rozwiązanie także dla bliskiej osoby, bez ujawniania prywatnych treści niezwiązanych ze zgłoszeniem.

Czy po zakończeniu nadal można połączyć się z komputerem?

Standardowa sesja kończy się po zamknięciu używanego narzędzia lub rozłączeniu połączenia. Nie należy samodzielnie włączać stałego, nienadzorowanego dostępu, czyli możliwości połączenia bez każdorazowego potwierdzenia przez osobę przy komputerze. Jeżeli program nie będzie już potrzebny, można sprawdzić jego ustawienia albo go usunąć.

Najważniejszy efekt to samodzielność przy następnym użyciu

Dobra pomoc zdalna nie polega wyłącznie na szybkim przesunięciu kursora i zamknięciu zgłoszenia. W prostych sprawach równie ważne jest pokazanie, co było przyczyną i jak poradzić sobie następnym razem. Jedna spokojnie przeprowadzona czynność może wystarczyć, aby później samodzielnie odnaleźć dokument, uruchomić rozmowę z rodziną albo rozpoznać podejrzany komunikat. Komputer ma pozostać narzędziem możliwym do opanowania, a nie źródłem obawy przed każdym kliknięciem.