Serwis zdalny na telefonie i tablecie

Ta sama pomoc, inny sprzęt

Serwis zdalny kojarzy się z komputerami, ale przy telefonach i tabletach działa równie dobrze — z jedną różnicą: częściej polega na prowadzeniu użytkownika krok po kroku niż na przejęciu sterowania, bo systemy tych urządzeń mocno to ograniczają.

W czym pomagamy

• Konfiguracja poczty służbowej i prywatnej.
• Kopia zdjęć i kontaktów, także przy przenoszeniu danych na nowe urządzenie.
• Ustawienie dostępu do zasobów firmowych i połączenia VPN.
• Porządkowanie pamięci w urządzeniu, w którym zabrakło miejsca.
• Usuwanie aplikacji instalowanych bez wiedzy użytkownika.
• Ustawienia prywatności i zabezpieczenie urządzenia.

Zdjęcia z telefonu

To najczęstsze zgłoszenie i najbardziej opłacalne. Telefon jest urządzeniem najbardziej narażonym — gubi się, tonie i pada bez ostrzeżenia. Ustawienie automatycznej kopii zajmuje kilka minut i rozwiązuje problem, z którym inaczej trafia się do odzyskiwania danych.

Czego nie zrobimy zdalnie

Niczego, co dotyczy sprzętu: wymiany ekranu, baterii ani gniazda ładowania. Nie odzyskamy też danych z urządzenia, które się nie uruchamia.

Telefony służbowe

Przy flocie urządzeń firmowych część prac wykonujemy centralnie, bez kontaktu z każdym urządzeniem osobno — instalację aplikacji, ustawienia zabezpieczeń i odcięcie dostępu po odejściu pracownika.

Umówienie

Telefonicznie, jak przy każdym innym zgłoszeniu. Numer 22 378 48 90, czynny całą dobę. Dojeżdżamy do klientów — w biurze może nikogo nie być.

Jak przebiega pomoc bez przejmowania ekranu

W wielu przypadkach nie jest potrzebna aplikacja umożliwiająca zdalne sterowanie. Rozmowa może odbywać się przez inne urządzenie, a kolejne czynności są opisywane prostym językiem. Podawane są nazwy ikon, ustawień i komunikatów widocznych na ekranie. Po każdym kroku sprawdzany jest rezultat, dzięki czemu nie trzeba przechodzić dalej, jeśli układ menu różni się od spodziewanego.

Ma to znaczenie, ponieważ wygląd ustawień zależy od producenta urządzenia, wersji systemu i zainstalowanych aplikacji. Ta sama funkcja może znajdować się w innym miejscu albo mieć nieco inną nazwę. Zamiast wykonywać serię czynności na pamięć, najpierw ustalany jest aktualny widok ekranu. Pozwala to ograniczyć ryzyko przypadkowej zmiany niezwiązanych ustawień.

Jeżeli konieczne jest pokazanie ekranu, można skorzystać z bezpiecznej funkcji udostępniania obrazu, o ile urządzenie i używana aplikacja ją obsługują. Udostępnienie ekranu oznacza przekazywanie jego obrazu, a nie automatyczne przyznanie pełnej kontroli. Zakres dostępu jest omawiany przed rozpoczęciem pracy. Hasło, kod blokady i kody jednorazowe pozostają poufne i nie powinny być odczytywane podczas rozmowy.

Różne przyczyny podobnych problemów

Brak nowych wiadomości w aplikacji pocztowej nie zawsze oznacza awarię samej skrzynki. Przyczyną może być wyłączona synchronizacja, błędne ustawienie konta, brak miejsca w pamięci albo problem z połączeniem internetowym. Zdarza się również, że wiadomości docierają prawidłowo, ale nie pojawia się powiadomienie. Wtedy sprawdzane są ustawienia powiadomień, a nie konfiguracja serwera pocztowego.

Podobnie wygląda problem z wolnym działaniem urządzenia. Przyczyną może być mała ilość wolnego miejsca, wiele programów pracujących w tle lub aplikacja, która po aktualizacji działa nieprawidłowo. Samo usuwanie zdjęć nie zawsze rozwiązuje problem. Pamięć mogą zajmować pobrane pliki, załączniki, nagrania, dane komunikatorów oraz kopie materiałów zapisanych już w innym miejscu.

Brak dostępu do firmowych zasobów również ma kilka wariantów. Połączenie VPN, czyli szyfrowany kanał do sieci firmowej, może nie zostać uruchomione. Konto może wymagać ponownego uwierzytelnienia, czyli potwierdzenia tożsamości użytkownika. Problem może też dotyczyć wyłącznie jednej aplikacji, podczas gdy poczta i internet działają poprawnie. Rozróżnienie tych sytuacji pozwala skupić się na właściwym ustawieniu.

Przenoszenie danych na nowe urządzenie

Przed rozpoczęciem przenoszenia warto ustalić, które dane rzeczywiście mają znaleźć się na nowym urządzeniu. Kontakty mogą być zapisane na koncie internetowym, w pamięci starego urządzenia albo na karcie operatora. Zdjęcia mogą znajdować się zarówno w pamięci lokalnej, jak i w usłudze chmurowej. Chmura to zewnętrzna usługa przechowująca dane na koncie użytkownika i synchronizująca je pomiędzy urządzeniami.

Samo zalogowanie się na nowym urządzeniu nie zawsze przywraca całą zawartość. Część aplikacji wymaga ponownej konfiguracji, a niektóre dane są przechowywane wyłącznie lokalnie. Osobno należy potraktować aplikacje bankowe, narzędzia do uwierzytelniania oraz programy firmowe. Mogą one wymagać ponownej aktywacji zgodnie z procedurą dostawcy usługi.

Stare urządzenie nie powinno być od razu czyszczone. Najpierw sprawdza się kompletność kontaktów, zdjęć, dokumentów oraz dostęp do potrzebnych kont. Dopiero po takim porównaniu można rozważyć usunięcie danych ze sprzętu przeznaczonego do sprzedaży albo przekazania innej osobie. Przywrócenie ustawień fabrycznych oznacza usunięcie danych i konfiguracji, dlatego nie powinno być wykonywane bez potwierdzonej kopii.

Kopia zapasowa a synchronizacja

Synchronizacja i kopia zapasowa nie zawsze oznaczają to samo. Synchronizacja utrzymuje podobny zestaw danych na kilku urządzeniach. Usunięcie elementu w jednym miejscu może więc spowodować jego usunięcie również w innych miejscach. Kopia zapasowa służy natomiast do odtworzenia danych po awarii, utracie urządzenia lub błędnej zmianie.

Podczas konfiguracji ustalane jest, co ma być zabezpieczane oraz na jakim koncie. Ma to szczególne znaczenie, gdy na jednym urządzeniu działają konto prywatne i konto służbowe. Zdjęcia, kontakty i dokumenty nie powinny trafiać przypadkowo do niewłaściwego profilu. W firmie należy też uwzględnić wewnętrzne zasady przechowywania danych oraz uprawnienia przyznane pracownikowi.

Po włączeniu kopii warto sprawdzić jej rzeczywiste działanie. Sama widoczna opcja nie potwierdza jeszcze, że dane zostały przesłane. Przeszkodą może być brak miejsca na koncie, przerwane połączenie lub oczekiwanie na zgodę dotyczącą użycia transmisji danych. Kontrola statusu pozwala wykryć problem, zanim kopia będzie potrzebna.

Najczęstsze błędy podczas samodzielnej konfiguracji

Jednym z częstych błędów jest instalowanie kilku aplikacji obiecujących czyszczenie albo przyspieszenie urządzenia. Takie programy mogą wyświetlać natarczywe reklamy, żądać szerokich uprawnień i same zużywać zasoby. Bezpieczniej najpierw sprawdzić, jakie pliki zajmują miejsce i które aplikacje są faktycznie używane.

Innym problemem jest usuwanie konta z urządzenia bez upewnienia się, gdzie zapisano kontakty, notatki lub dokumenty. Ponowne dodanie konta może przywrócić dane przechowywane w chmurze, ale nie odtworzy elementów zapisanych wyłącznie lokalnie. Przed usunięciem profilu należy więc sprawdzić sposób przechowywania ważnych informacji.

Nie należy również wielokrotnie zmieniać haseł bez ustalenia, które konto powoduje problem. Urządzenie może korzystać z kilku różnych kont, a komunikat o błędzie nie zawsze jasno wskazuje jedno z nich. Kolejne zmiany mogą doprowadzić do wylogowania innych urządzeń i aplikacji. Najpierw identyfikuje się usługę, a dopiero później wykonuje czynności związane z dostępem.

Ryzykowne jest też przyznawanie aplikacji wszystkich żądanych uprawnień tylko po to, aby zniknął komunikat. Uprawnienie określa, do jakich funkcji i danych program może uzyskać dostęp. Aparat, mikrofon, kontakty, lokalizacja i pliki powinny być udostępniane tylko wtedy, gdy są potrzebne do działania konkretnej funkcji.

Kiedy problem nie dotyczy konfiguracji

Pomoc zdalna nie rozwiąże problemu wynikającego z fizycznego uszkodzenia. Jeżeli ekran nie wyświetla obrazu, obudowa jest zdeformowana, urządzenie zostało zalane albo gniazdo nie utrzymuje przewodu, zmiana ustawień nie usunie przyczyny. To samo dotyczy urządzenia, które nie uruchamia się i nie pozwala wejść do menu.

Objawy sprzętowe mogą jednak przypominać błąd oprogramowania. Brak dźwięku może wynikać z wyciszenia, połączenia z akcesorium bezprzewodowym albo niewłaściwego wyjścia audio. Dopiero po sprawdzeniu tych ustawień można podejrzewać uszkodzenie. Brak ładowania może natomiast wiązać się z przewodem, zasilaczem, zabrudzonym gniazdem albo samym urządzeniem. Zdalnie można uporządkować podstawową diagnozę, lecz nie wykonuje się naprawy sprzętowej telefonu ani tabletu.

Bezpieczeństwo podczas zdalnej pomocy

Nie ma potrzeby podawania hasła do skrzynki pocztowej, konta firmowego ani kodu odblokowującego urządzenie. Jeśli logowanie jest konieczne, dane wpisuje sam użytkownik. Kody jednorazowe, czyli krótkie kody służące do potwierdzenia logowania lub operacji, także nie powinny być przekazywane osobie prowadzącej pomoc.

Przed instalacją narzędzia do udostępniania ekranu należy znać jego cel i wymagane uprawnienia. Po zakończeniu można wyłączyć udostępnianie, zamknąć aplikację i usunąć dostęp, jeżeli nie będzie ponownie potrzebny. Przy podejrzeniu oszustwa lub przejęcia konta najpierw odłącza się podejrzaną sesję i zabezpiecza dostęp z zaufanego urządzenia. Taka sytuacja wymaga spokojnego działania oraz ustalenia, jakie dane mogły zostać ujawnione.

W przypadku danych firmowych możliwe jest uzgodnienie zakresu prac przed rozpoczęciem sesji. NDA, czyli umowa o zachowaniu poufności, jest dostępna bezpłatnie na życzenie. Prace nie są przekazywane podwykonawcom.

Dodatkowe pytania o pomoc na telefonie i tablecie

Czy trzeba instalować aplikację do zdalnego sterowania?

Nie zawsze. Wiele problemów można rozwiązać przez rozmowę i prowadzenie przez ustawienia krok po kroku. Aplikacja jest potrzebna tylko wtedy, gdy udostępnienie obrazu ekranu rzeczywiście ułatwi rozpoznanie problemu i urządzenie na to pozwala. Zakres jej działania jest wyjaśniany przed instalacją.

Czy można skonfigurować pocztę firmową bez podawania hasła?

Tak. Ustawienia serwera, sposób synchronizacji i powiadomienia można sprawdzić bez poznawania hasła. Gdy pojawi się ekran logowania, hasło wpisuje sam użytkownik. Jeśli konto korzysta z dodatkowego potwierdzania tożsamości, kod również pozostaje po stronie użytkownika.

Czy zdalnie można odzyskać usunięte zdjęcia?

Zależy to od miejsca, w którym zdjęcia były przechowywane, oraz dostępnych kopii. Można sprawdzić kosz w aplikacji, synchronizację konta i istniejące kopie zapasowe. Nie należy jednak obiecywać odzyskania plików, których nie ma w żadnej kopii. Zdalna pomoc nie obejmuje odzyskiwania danych z urządzenia, które się nie uruchamia.

Czy pomoc obejmuje przygotowanie tabletu dla starszej osoby?

Można skonfigurować podstawowe aplikacje, powiększyć tekst, uporządkować ekran główny, ograniczyć zbędne powiadomienia i omówić bezpieczne korzystanie z urządzenia. Instrukcje są przekazywane spokojnie i bez zakładania wcześniejszej wiedzy technicznej. Nie obejmuje to sprzętowej naprawy tabletu.

Co przygotować przed rozpoczęciem rozmowy?

Urządzenie powinno być naładowane i połączone z internetem, o ile jest to możliwe. Przydaje się informacja, co dokładnie nie działa, od kiedy występuje problem i jaki komunikat pojawia się na ekranie. Nie trzeba przygotowywać ani przekazywać haseł. Jeżeli telefon jest urządzeniem, którego dotyczy zgłoszenie, do prowadzenia rozmowy może przydać się drugi aparat.

Najpierw rozpoznanie, potem zmiana ustawień

Przy telefonie lub tablecie łatwo potraktować każdy komunikat jako osobną awarię. Często kilka objawów ma jednak jedną przyczynę, na przykład brak miejsca, wyłączoną synchronizację albo utracony dostęp do konta. Dlatego pomoc zaczyna się od ustalenia stanu urządzenia i zakresu danych, których nie wolno naruszyć. Dopiero później zmieniane są konkretne ustawienia. Takie podejście pozwala rozwiązać problem bez przypadkowego usuwania potrzebnych plików i bez przyznawania aplikacjom zbędnego dostępu.