Audyt procesu przed wdrożeniem

Po co w ogóle audyt, skoro proces jest znany od lat

Osoby zarządzające procesem w firmie zwykle deklarują, że wiedzą, jak on wygląda — w końcu obserwują go na co dzień. W praktyce opis „na papierze" i rzeczywisty przebieg czynności różnią się częściej, niż się wydaje. Ktoś w środku procesu wprowadził własny skrót, który nigdzie nie został spisany, dwie osoby robią to samo zadanie w inny sposób, a wyjątki — czyli sytuacje, które nie mieszczą się w standardowej procedurze — pochłaniają więcej czasu niż sam „normalny" przebieg. Automatyzacja zaprojektowana na podstawie samej deklaracji, bez sprawdzenia tego w praktyce, najczęściej nie obejmuje właśnie tych wyjątków — i po uruchomieniu okazuje się bezużyteczna dla połowy przypadków.

Co obejmuje audyt

Audyt to nie ankieta ani rozmowa telefoniczna. To przegląd procesu od strony praktycznej — obserwacja, jak dokumenty i dane faktycznie przepływają między osobami i systemami, ile czasu zajmują poszczególne kroki, gdzie pojawiają się błędy i poprawki, oraz jakie systemy (Subiekt, Comarch, Wapro, BaseLinker, sklep internetowy) biorą w tym udział. Sprawdzane jest też, ile wariantów ma dany proces — bo pozornie prosta czynność, np. „wystawienie faktury", w praktyce często ma kilka ścieżek zależnych od typu klienta, formy płatności czy rodzaju towaru.

Dlaczego audyt jest płatny

W odróżnieniu od diagnozy sprzętu komputerowego, audyt procesu biznesowego jest usługą płatną — wymaga czasu poświęconego na analizę konkretnej firmy, nie daje się go zestandaryzować do kilkuminutowej czynności. Płatny charakter audytu ma też dodatkowe znaczenie: firma otrzymuje rzetelną analizę niezależnie od tego, czy zdecyduje się na dalsze wdrożenie. Raport z audytu zostaje u klienta i ma wartość samą w sobie — pokazuje, gdzie proces traci najwięcej czasu, nawet jeśli automatyzacja nie zostanie zlecona.

Jak wygląda raport z audytu

Dokument podsumowujący audyt opisuje proces krok po kroku, wskazuje miejsca, w których traci się najwięcej czasu lub popełnia najwięcej błędów, oraz ocenia, czy dany proces w ogóle nadaje się do automatyzacji. Nie każdy się nadaje — i raport mówi to wprost, zamiast sugerować wdrożenie tam, gdzie nie przyniesie ono efektu. Jeśli proces kwalifikuje się do dalszej pracy, raport staje się podstawą kolejnego etapu — projektu i wyceny.

Cztery kroki, w które wpisuje się audyt

• 01 Audyt procesu — punkt wyjścia opisany w tym artykule.
• 02 Projekt i wycena — konkretna propozycja rozwiązania na podstawie ustaleń z audytu, z rozliczeniem godzinowym albo projektowym.
• 03 Wdrożenie — uruchomienie rozwiązania na realnych danych firmy i testy na rzeczywistych przypadkach.
• 04 Utrzymanie i rozwój — dalsza opieka nad wdrożonym rozwiązaniem i rozszerzanie go na kolejne procesy.

Co się dzieje, gdy audyt pokaże, że automatyzacja się nie opłaca

Zdarza się, że wynik audytu jest negatywny — proces zmienia się zbyt często, wykonywany jest zbyt rzadko albo jego zautomatyzowanie wymagałoby nakładu nieproporcjonalnego do korzyści. W takiej sytuacji mówi się to wprost, zamiast sprzedawać wdrożenie, które się nie zwróci. To jedyny moment w całej ofercie, w którym odradza się usługę — i celowo, bo zaufanie do tej informacji buduje wiarygodność przy kolejnych, uzasadnionych wdrożeniach.

Typowe procesy poddawane audytowi jako pierwsze

Najczęściej pierwszy audyt dotyczy jednego z czterech obszarów: obiegu faktur kosztowych, aktualizacji stanów i cen między systemami, obsługi zwrotów i reklamacji albo przygotowania porannego raportu zbierającego dane z kilku źródeł. Wybór jednego, konkretnego procesu na start pozwala ograniczyć zakres audytu i szybciej przejść do wdrożenia, zamiast rozpoczynać od analizy całej firmy naraz.

Błędy przy próbie samodzielnej oceny procesu

Firmy, które próbują same ocenić, czy dany proces nadaje się do automatyzacji, najczęściej popełniają dwa błędy. Pierwszy to opieranie oceny na opisie „jak powinno być", a nie na obserwacji „jak jest naprawdę" — przez co pomijają właśnie te wyjątki, które później najbardziej utrudniają wdrożenie. Drugi to próba objęcia od razu całego działu zamiast jednego wąskiego procesu — co prowadzi do rozmytego projektu bez jasnego punktu startu i kończy się porzuceniem pomysłu, zanim cokolwiek powstanie.

Najczęstsze pytania

Czy audyt zobowiązuje do dalszego wdrożenia?
Nie. Audyt jest osobną, płatną usługą — jego wynik, w tym raport, zostaje u klienta niezależnie od decyzji o dalszych krokach.

Ile trwa sam audyt?
Zależy od zakresu i liczby osób zaangażowanych w proces — konkretny termin ustalany jest po wstępnej rozmowie o zakresie.

Czy audyt obejmuje też systemy informatyczne firmy, czy tylko sposób pracy ludzi?
Obejmuje oba elementy — bo proces to zarówno czynności wykonywane przez ludzi, jak i systemy, między którymi te czynności się przemieszczają.

Co jeśli firma ma kilka procesów do sprawdzenia?
Zwykle lepiej zacząć od jednego, najbardziej dokuczliwego procesu, a kolejne audyty planować po wdrożeniu pierwszego.

Warianty audytu w zależności od charakteru procesu

Audyt procesu obiegu dokumentów (np. faktur kosztowych) różni się w praktyce od audytu procesu sprzedażowego czy audytu obsługi zwrotów — inne osoby są zaangażowane, inne systemy trzeba sprawdzić, inne wyjątki się pojawiają. Przy procesach obejmujących kilka działów jednocześnie audyt wymaga rozmów z każdym z nich osobno, bo to samo zadanie bywa realizowane inaczej w zależności od zespołu — nawet jeśli formalna procedura jest jedna. Przy procesach ograniczonych do jednej osoby albo jednego stanowiska audyt bywa krótszy i bardziej skoncentrowany.

Jak wygląda etap obserwacji

Część audytu, która najczęściej zaskakuje klientów, to obserwacja procesu w trakcie jego faktycznego wykonywania, a nie tylko rozmowa o nim. Osoba prowadząca audyt patrzy, jak dokument trafia do systemu krok po kroku — ile razy trzeba kliknąć, ile pól wypełnić ręcznie, gdzie pojawia się wahanie albo poprawka. To właśnie na tym etapie wychodzą na jaw rozbieżności między opisem procedury a jej codzienną realizacją — np. że „standardowa" procedura w rzeczywistości ma trzy nieformalne warianty, zależnie od tego, kto ją wykonuje.

Przykład wniosku z audytu, który nie kończy się wdrożeniem

Zdarza się, że audyt procesu, np. rejestrowania zamówień telefonicznych, pokazuje, że problemem nie jest brak automatyzacji, tylko brak jednolitej procedury — dwie osoby robią to samo zadanie w zupełnie inny sposób, żadna z nich nie popełnia błędu, ale przez tę niespójność żadne narzędzie automatyzujące nie miałoby jasnego wzorca do naśladowania. W takim przypadku rekomendacją z audytu bywa najpierw ujednolicenie procedury wewnątrz firmy, a dopiero potem — jeśli będzie taka wola — jej automatyzacja.

Ile osób bierze udział w audycie

Liczba osób, z którymi trzeba porozmawiać w trakcie audytu, zależy od tego, ile osób faktycznie wykonuje dany proces na co dzień. Przy procesie realizowanym przez jedną osobę wystarczy rozmowa i obserwacja jej pracy. Przy procesie rozproszonym między kilka stanowisk albo kilka zmian — np. w firmie pracującej w systemie zmianowym — audyt musi objąć reprezentantów każdej zmiany, bo praktyka może się różnić w zależności od pory dnia czy obciążenia pracą, mimo formalnie tej samej procedury.

Co się dzieje z wynikami audytu, jeśli firma zdecyduje się poczekać z wdrożeniem

Raport z audytu nie traci ważności z dnia na dzień, ale proces, który opisuje, może się zmienić w międzyczasie — nowy pracownik, zmiana systemu, inna organizacja pracy. Jeśli firma decyduje się odłożyć wdrożenie na dłużej niż kilka miesięcy, warto liczyć się z tym, że część ustaleń z audytu może wymagać odświeżenia, zanim przejdzie się do etapu projektu i wyceny — to normalna konsekwencja tego, że procesy w firmach nie stoją w miejscu.

Audyt a bieżąca obsługa informatyczna firmy

Audyt procesu bywa też naturalnym uzupełnieniem szerszej obsługi informatycznej firmy — tam, gdzie serwis już zajmuje się sprzętem, siecią czy systemami firmy, przegląd procesów biznesowych pod kątem automatyzacji jest kolejnym, logicznym krokiem, opartym na tej samej znajomości środowiska informatycznego klienta. Nie jest to jednak usługa dołączana automatycznie do obsługi IT — pozostaje osobnym, płatnym elementem, zlecanym świadomie, gdy firma chce sprawdzić konkretny proces.

Warunki współpracy

Audyt procesu jest usługą płatną, rozliczaną odrębnie od wdrożenia. Obszar działania obejmuje Warszawę i okoliczne powiaty. Kontakt telefoniczny:22 378 48 90.